ITIL 3 - Fondamentaux

ITIL est le cadre de gestion des services informatiques généralement reconnu comme la meilleure pratique informatique la plus adaptée, qui fournit un langage commun et des outils qui renforcent la collaboration au sein des équipes informatiques, afin de générer de la valeur pour l'ensemble de l'entreprise.

Le niveau Foundation est conçu comme une introduction à ITIL v3 axé sur la compréhension du cadre ITIL v3 et des concepts clés et sur la préparation à l’examen ITIL v3 Foundation.

Durée

3 jours.

Publics cibles

Tous les professionnels impliqués dans la gestion des services informatiques sont concernés : les décideurs informatiques, les managers informatiques et métiers, les responsables réseau, les analystes et propriétaires de processus, les analystes métiers, les consultants, les intégrateurs, les responsables d'assistance et de support, les fournisseurs de services, les développeurs, les commerciaux....

Pré-requis

Il n'y a pas de prérequis véritablement mentionné, mais pour être profitable et avoir de bonnes chances de réussir l’examen final, des connaissances minimales en technologies de l'information sont souhaitables.

Objectifs

Comprendre et savoir expliquer le cycle de vie de la gestion des services à travers les processus clés d'ITIL V3
Comprendre et mettre en pratique les avantages fondamentaux de la mise en œuvre des processus ITIL V3
Comprendre quelles sont les relations et interactions entre les processus ITIL V3
Intégrer ou manager une équipe utilisant déjà ITIL
Maîtriser les cinq grands livres d'ITIL V3
Se préparer de la meilleure manière possible à l’examen de certification ITIL V3 Foundation

Certifications

ITIL V3 Foundation

Programme détaillé

Présentation ITIL

L'utilité d'ITIL dans une organisation
ITIL et la qualité
Les relation avec les certifications ISO 9000
ITIL : le vocabulaire, la terminologie et les processus
La définition du coeur de la méthode
Les différentes versions d'ITIL
Les difficultés et recommandations

Les services

Le service Support
Le service Desk
La gestion des incidents (Incident management)
La gestion des problèmes,(Problem management)
La gestion des configurations, (Configuration Management)
La gestion des changements (Change Management)
La gestion des nouvelles versions (Release Management)
Les indicateurs clés pour la mise en œuvre de ces processus
L'organisation des informations
Les règles de dénomination
La gestion des bibliothèques de connaissances
L'anticipation
La définition des objectifs
Les risques
La qualité de services
L'interruption de service
Le service Delivery
La gestion des contrats de Services (Service Level Management)
La gestion de la disponibilité (Availability Management)
La gestion des Capacités (Capacity Management)
La gestion des coûts (Financial management for IT services)
La gestion de la continuité de services (IT service continuity management)
La planification pour la mise en oeuvre des services
La gestion de la sécurité
La gestion des infrastructures
La gestion des applications

La gestion des services en tant que pratique

Concept de bonne pratique
Concept de service
Concept de gestion des services
Fonctions et processus
Notion de processus

Le cycle de vie des services

Structure, composants et interfaces du cycle de vie
Objectifs de la stratégie des services
Objectifs et valeur de la conception des services
Objectifs et valeur de la transition des services
Objectifs et valeur de l’opération des services
Objectifs de l’amélioration continue des services

Concepts et définitions génériques

Utilité et garantie
Ressources, aptitude et actifs
Portefeuille de services
Catalogue de services
Le rôle de la gouvernance
Business case
Risques
Les types de fournisseurs de services
Sous-traitants
SLA, OLA
Contrats
Le paquetage de conception de service
Disponibilité
Le système de gestion de la connaissance des services
Elément de configuration
Le système de gestion de configuration
La bibliothèque définitive des médias
Changement de service
Types de changements
Unité de mise en production
Les 7 R du changement
Evénement
Alerte
Incident
Demande de service
Problème
Contournement, erreur connue
KEDB
Rôle de la communication
Actifs de service
Politique de mise en production

Principes clé et modèles

Stratégie des services
Les bases de la création de valeur
Conception des services
Les 74P de la conception
Les 5 aspects de la conception de services
Conception du portefeuille de services
Exigences métier, exigences de service
Conception technologique et architecture
Conception des processus
Conception des mesures
Amélioration continue des services
Le modèle PDCA
Le modèle d’amélioration continue
Le rôle des métriques
Le rôle des KPI
Les références
Les types de métriques

Processus

Stratégie des services
Gestion des demandes
Les défis de la demande
Les patrons d’activité métier
Les profils d’utilisateurs
La gestion financière
Business case
Conception des services
La gestion des niveaux de services
Les différents niveaux de SLA
Les SLR
Les revues de service
Le SIP
La gestion du catalogue des services
La gestion de la disponibilité
Fiabilité, maintenabilité, serviçabilité
La gestion de la sécurité de l’information
Politique de sécurité
Système de gestion de la sécurité
La gestion des fournisseurs
Base de données des fournisseurs et des contrats
Gestion de la capacité
CP, BCM, CSM, CCM
Gestion de la continuité
BCM/ITSCM
Analyse des risques
Transition des services
La gestion des changements
Types de demandes de changements
Plan de remédiation
CAB et ECAB
La gestion des actifs de service et de configuration
Modèle de configuration
Eléments de configuration
Système de gestion de configuration
DML
Configuration de référence
La gestion des mises en production et des déploiements
La gestion de la connaissance
DIKW et SKMS
Opération des services
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des événements
Exécution des requêtes
Gestion des accès

Fonctions

Centre de services
Gestion technique
Gestion des applications
Gestion des opérations

Technologies et architecture

L’automatisation des services
L’intégration des processus de gestion des services
Rôles
Propriétaire de processus
Propriétaire de service
Le modèle RACI

Utilisation d'ITIL

Les contraintes liées aux projets ITIL
L'organisation du déploiement de la structure
Les méthodes et processus
L'organisation
La planification
Les facteurs de réussite pour la mise en œuvre d'un projet ITIL
Les exemples concrets d'utilisation d'ITIL en entreprise
Les avantages de la certification ITIL

Préparation à la certification

Qui peut se certifier ?
ITIL et les entreprises
La révision des concepts
L'examen de simulation
La correction de l'examen