ITIL - Practitioner
La formation ITIL Practitioner vise à améliorer la capacité des individus à adopter ITIL et à l'adapter dans leurs organisations en leur fournissant les éléments pratiques complémentaires du référentiel ITIL.
Cette formation permet d’acquérir les compétences nécessaires à la mise en œuvre du référentiel ITIL et à son adaptation aux besoins de son organisation.
Elle permet également de gérer les changements organisationnels et faciliter l'acceptation des changements nécessaires.
La formation permet la préparation à l’examen d’obtention de la certification ITIL Practitioner.
Durée
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Publics cibles
Tout professionnel déjà certifié ITIL Foundation, qui souhaite approfondir ses compétences sur les meilleures pratiques pour la gestion d'un parc informatique.
Pré-requis
Le participant doit être en possession du Certificat ITIL foundation.
Objectifs
- Adapter les processus ITSM pour son organisation
- Mettre en œuvre une amélioration continue
- Définir les métriques et les mesures
- Gérer la communication et le Change Management dans un projet ITSM
Informations
Programme détaillé
Adapter ITIL® et définir la vision du projet
- Adopter une approche d'amélioration continue.
- Faire une analyse SWOT.
- Analyser l'existant et définir la vision.
- Construire un "Elevator Pitch" du projet.
Gérer le changement organisationnel
- Les objectifs d'accompagnement du changement sur un projet ITSM.
- Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
- Comprendre le comportement humain face à un changement.
- Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
- Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés. [li.]Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project
La gestion de la communication
- Qu'est une "bonne" communication ?
- Comprendre les principes et le processus de la communication.
- Gérer le timing et la fréquence de la communication.
- Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
- Les médias pour faire passer le message.
- Planifier la communication.
- Communiquer un business case.
La Roadmap
- Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
- Le Balanced Scorecard.
- Intégrer d'autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...
- Définir le Roadmap Project.
Métriques et mesures
- Pourquoi monitorer et mesurer ?
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
- De la vision aux mesures d'amélioration continue.
- Indicateurs et organisation.
- Savoir présenter les indicateurs, le reporting.
Piloter l'amélioration continue
- Révision : le modèle DIKW.
- Procéder à une revue des bénéfices.
- Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.
- Dépasser les résistances organisationnelles.
Passage de l'examen de certification
- Examen blanc et conseils.
- Examen de certification.