ITIL 4 - Fondamentaux
ITIL est le cadre de gestion des services informatiques généralement reconnu comme la meilleure pratique informatique la plus adaptée, qui fournit un langage commun et des outils qui renforcent la collaboration au sein des équipes informatiques, afin de générer de la valeur pour l'ensemble de l'entreprise.
Le niveau de base est conçu comme une introduction à ITIL axé sur la compréhension du cadre ITIL et des concepts clés et sur la préparation à l’examen.
Durée
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Publics cibles
- Les professionnels qui commencent leur parcours de gestion des services informatiques
- ITSM Managers actuels ou futurs
- Professionnels travaillant dans d’autres secteurs «IT» (numérique, produit, développement) ayant une interface solide avec la livraison de services
- Titulaires d’une certification ITIL souhaitant mettre à jour leurs connaissances.
- Gestionnaires de projets et de programmes PUBLIC
Pré-requis
Aucun
Objectifs
- Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion de services informatiques
- Comprendre l’objectif et les composants d’ITIL Service Value System
- Comprendre les concepts clés de la gestion des services informatiques
- Comprendre les activités de la chaîne de valeur du service et leur interconnexion
- Connaître le but et les termes des 15 pratiques ITIL
- Comprendre les quatre dimensions de la gestion de services informatiques
Informations
Formation accessible en présentiel et téléprésentiel
Programme détaillé
Présentation générale ITIL
- Structure d’ITIL
- Apports d’ITIL
Concepts clés de la gestion des services
- Valeur et co-création
- Fournisseurs de service, consommateurs et autres parties prenantes
- Produits et services, la configuration des ressources pour créer de la Valeur
- Le modèle des relations de service
- Résultats attendus, coûts et risques, utilité et garantie
Les 4 dimensions de la gestion des services
- Organisations et personnes
- Informations et technologies
- Partenaires et fournisseurs
- Chaîne de valeur et processus
Les 7 principes de la gestion des services
- Focaliser sur la Valeur
- Démarrer d’où on est
- Progresser par itération avec des feedbacks
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de manière holistique
- Rester simple et pratique
- Optimiser et automatiser
Gouvernance
- Gouvernance et organisations
- Gouvernance dans la chaîne de valeur de service
La chaîne de valeur de services
- Planifier
- Améliorer
- Engager
- Conception et Transition
- Obtenir et Construire
- Fournir et Soutenir
Amélioration continue
- Le modèle d’amélioration continue
- Les principes guides
Les pratiques de gestion de services
- Pratiques de gestion générale
- Pratiques de gestion des services
- Pratiques de gestion technique
Préparation à l'examen de certification
- Termes ITIL et non ITIL : repérage et discrimination
- Choisir la réponse par approche VRAI / FAUX
- Compréhension de questions complexes
- Repérage des pièges inhérents à la syntaxe
- Gestion du temps de l'examen
- Exercices : présentation des trucs et astuces pour gagner du temps à l’examen et réalisation d’un examen blanc puis correction et révision